Qual é o perfil do seu Cliente? Analítico, Afável, Expressivo ou Pragmático? Saber qual é o perfil predominante do cliente fará com que você não faça coisas que o deixem irritado. Não existe perfil melhor ou pior, certo ou errado. Existe perfil predominante e você precisa se adaptar para gerar confiança.
Toda relação comercial se constrói e se consolida baseada em confiança e sintonia. Estabelecer esta confiança pode demorar dias ou até meses. Perder esta confiança pode ser rápido e desastroso. Esta harmonia da qual estou falando chama-seRapport. Em geral, pessoas preferem comprar de quem confiam.
Quando você não consegue identificar qual é o perfil do cliente, criar sintonia confiança e harmonia fica mais difícil. Sem esta confiança, você terá que se desdobrar para conseguir extrair dele as informações corretas para fazer o diagnóstico de como seu produto ou serviço pode ajuda-lo a resolver seus problemas.
Os principais problemas que aparecem neste caso são:
Baixo índice de fechamento. Como falamos à cima, as pessoas tendem a comprar de quem possuem confiança. Se esta confiança não foi estabelecida a probabilidade do cliente fazer negócio com você é muito baixa. Se sua taxa de conversão de vendas está baixa, talvez este seja um dos principais motivos.
Baixo índice de recompra. Aqui aparecem aqueles vendedores matadores, que arrancam o cheque do Cliente “nos dentes”. Infelizmente ainda existe este tipo de Vendedor no mercado, mas saiba que esta prática está sendo abolida naturalmente, já que o cliente não volta a comprar de Vendedor com esta postura.
Baixo índice de indicação. A indicação é uma estratégia de venda fantástica. Conheço Vendedor que trabalha somente com isso e sua agenda está sempre lotada de visitas. No entanto, se não existir cliente satisfeito, não existirá indicação. Se não existir confiança, sintonia, harmonia, também não existirá indicação.
Quando falamos de comportamento humano e vendas, podemos utilizar vários perfis de comportamento como orientação. De todos que conheci ao longo de mais de vinte anos de experiência, os apresentados pelo método SOAR foi o que mais me identifiquei, por ser de fácil percepção na prática. No final das contas, conhecimento bom é aquele que conseguimos aplicar, não é mesmo?
Esta análise de perfis leva em consideração o fato de que algumas pessoas são mais racionais para tomar uma decisão, outras são mais emocionais. Da mesma forma, algumas decidem mais rápido e outras são mais lentas.
Como todo perfil de comportamento, não existe o perfil certo ou errado. Existem perfis diferentes. Dificilmente alguém tenha apenas um tipo de comportamento, mas geralmente tem sempre um predominante e pode mudar devido vários fatores, sejam eles internos ou externos.
Analíticos: São aquelas pessoas que decidem de forma racional e mais lenta. São bastante detalhistas, gostam de ler toda descrição técnica da proposta. Costumam reclamar de detalhes e anotam tudo. São muito organizadas, gostam de planejar. Adoram uma planilha e muitos cálculos.
Ao fazer negócios com um analítico, você precisa estar preparado tecnicamente, pois possivelmente terá que se aprofundar em vários detalhes do escopo de fornecimento. Como é um perfil mais lento para tomar a decisão, este tipo de cliente dificilmente compra por impulso. Você vai precisar munir de informações relevantes e referências com muitos comparativos.
O que irrita este tipo de cliente é a desorganização. Visitá-lo sem marcar hora geralmente é gol contra. Marcar horário e não cumprir, não encontrar as informações que ele solicitou e pressioná-lo para tomar uma decisão rápida definitivamente não é uma boa ideia. Não é um cliente que você possa contar para usar o gatilho mental de urgência, pois precisa de tempo para fazer suas análises e decidir.
Afável/Paciente: é aquele cara carente. Tudo o que o analítico tem de formal, o afável tem de informal. Neste, você pode se arriscar em visitar sem marcar, se ele tiver tempo fará questão de lhe atender. Porém, vá com tempo na agenda, pois geralmente ele vai exigir. Gosta de saber tudo da sua vida pessoal e profissional. Não tem dificuldade de contar sobre sua vida também. Adora falar de sua família e de seus hobbys.
Também são lentos para decidir, mas como são mais emocionais, muitas vezes precisam de ajuda para tomar a decisão. Uma vez conquistada a confiança, existe uma grande possibilidade de manter relações comerciais por longa data. São mais fieis.
Gosta de falar de negócios que não necessariamente estão relacionados ao seu fornecimento. Caso contrário, outros poderão fazer isso e ele vai achar que seu concorrente está dando atenção que você não quer dar. Só tome o cuidado para não perder o controle da situação, pois já conheci Vendedores que ficam o dia em função de um cliente afável e no final do dia ele ainda solicita que volte na manhã seguinte para fazer o pedido.
Por mais que seja um cliente potencial, lembre que o Executivo de Vendas campeão trabalha sempre para ter o controle da situação em suas mãos.
Expressivo/Extrovertido: é uma pessoa que costuma decidir mais rápido, mais na emoção. Adora uma novidade, bastante agitado, vive ao celular. Participa de várias comunidades na internet. Possui milhares e milhares de amigos no facebook. Gosta de ser notado. Não costuma se aprofundar muito nas relações comerciais e de amizades.
É muito provável que combine algo com você e esqueça. Não costuma planejar suas ações. Algumas vezes, marca mais do que um compromisso no mesmo horário e tem uma facilidade enorme de se arrepender de negócios já combinados.
Com clientes expressivos, use muito testemunhais, cartas de recomendações, seja mais informal e utilize dos elogios para conquista-lo. Estes elogios precisam ser sinceros. Sempre que possível, solicite um sinal de negócio para evitar arrependimentos.
Pragmáticos/Dominantes: é a pessoa que decide rápido e racional. Se entender os benefícios e perceber as vantagens que ganhará com seu fornecimento, toma a decisão na hora. Alguns costumam definir este tipo de cliente como “grosso” e “mal educado”. Isso muito pelo fato de geralmente falar o que precisa falar sem enrolar. É direto e firme nas suas colocações. Em uma proposta, vai direto olhar o preço e as condições de pagamento.
Não costuma dar muita intimidade. Não atura vendedor que quer ser afável, saber muito da sua vida e que enrola demais para apresentar sua proposta. Na maioria das vezes lhe dá poucos minutos para poder apresentar seu produto, por isso precisa ter uma apresentação matadora. Daquelas que você apresentaria dentro de um elevador para uma pessoa importante e conseguiria sua atenção. Normalmente após conquistar seu interesse, os poucos minutos iniciais se transformam em mais tempo de atenção.
Agora que você conhece estes perfis de comportamento, lembre que seu cliente sempre terá um deles como predominante e você também terá o seu. Muitas vezes o seu perfil predominante é o oposto do cliente que está conversando podendo irritá-lo facilmente. Para isso aconselho muita atenção.
Vou reforçar para você nove dicas baseadas no que Raul Candeloro ensina do que precisa ser feito para uma abordagem correta.
1- Se interesse de verdade pelo seu cliente.
Isto está diretamente ligado no que está fazendo no momento. O foco, a atenção no cliente, faz com que perceba detalhes importantes na comunicação que só você vê. Estes detalhes, muitas vezes não verbais, podem determinar o sucesso ou o fracasso do processo comercial. Toda pessoa percebe quando você está verdadeiramente interessado nela, nos problemas dela, em ajuda-la realmente e não apenas com o objetivo de vender.
2- Olhe nos olhos.
O contato visual ainda é um detalhe muito importante para criar confiança entre duas pessoas. Não há necessidade de ser algo exagerado, mas não olhar nos olhos do cliente transmite insegurança. Tirando algumas poucas exceções que por profunda timidez não consegue realmente olhar nos olhos, muitas pessoas ainda levam isso em consideração no momento de estabelecer Rapport.
Lembre que no contato visual, a primeira coisa que o cliente repara são suas características físicas (cor do cabelo, alto ou baixo, como está se vestindo, acessórios, etc). É preciso tomar cuidado com isso, pois você como Executivo de Vendas vai ter que trabalhar com todos os tipos de perfis de clientes. Já o cliente vai ser mais rigoroso na escolha do vendedor com o qual ele vai trabalhar.
3- Sorria.
O sorriso sincero, além de quebrar barreiras, mostra que você está tranquilo e equilibrado emocionalmente. Você estando feliz, há grande possibilidade do cliente também sorrir para você. Por este motivo, na dúvida aposte sempre no bom humor.
4- Chame todos pelo nome.
O nome é um dos sons mais doces e mais importantes da vida de uma pessoa. Nosso nome é uma das palavras que mais ouvimos deste que nascemos. Embora alguns não gostem do próprio nome, todos possuem uma forma que preferem ser chamados. Crie um método para memorizar o nome do seu cliente enquanto estiver conversando com ele. Use técnicas, escreva, faça algo para lembrar, repita várias vezes, relacione com algo familiar. Chamar pelo nome é algo simples, que não possui custo algum, mas tem um poder fantástico no relacionamento com o cliente.
5- Use assuntos relevantes.
Se você não conseguiu descobrir antecipadamente no seu planejamento e preparação o que seu cliente gosta, precisa descobrir na abordagem. Para isso, é necessário ouvir mais do que falar. É natural que queira falar muito, pois está empolgado para mostrar seus produtos ou serviços. No entanto, você precisa estabelecer um vínculo com a pessoa descobrindo pontos em comum e isso se torna praticamente impossível se existir um monólogo, ou seja, só você falar.
Robin Sharma diz que toda pessoa que você encontra tem uma lição para ensinar, uma história para contar e um sonho para compartilhar. Se você conhecer essas três coisas das pessoas que convive, terá um vinculo muito forte.
6- Valorize o cliente.
Apesar de poucos admitirem, todo mundo adora se sentir valorizado. Preste muita atenção no seu cliente, demonstre interesse nele, faça perguntas de confirmação todo momento. Quanto mais o cliente falar sobre ele, mais vai se sentir valorizado.
Elogie com sinceridade. Busque coisas que realmente gostou no ambiente ou mesmo da vida do seu cliente e elogie. Isso não significa que está sendo falso, significa que percebeu algo realmente positivo que mereça um elogio sincero.
7- Utilize a técnica do espelhamento.
Esta técnica diz que você deve fazer o que o cliente faz. É a técnica do espelhamento. De maneira natural, sutil e com muita cautela você copia os movimentos e ações do seu cliente. Por exemplo, se ele levantar, você levanta, se ele sentar, você senta, se ele cruzar os braços ou pernas, você também cruza.
É muito comum em linguagem não verbal utilizar este tipo de técnica, e o legal é que se você tiver habilidade e fazer discretamente, a outra pessoa nem percebe que está sendo copiada. O espelhamento pode ser usado também em palavras, em que você passa a usar os mesmos termos que o cliente usa para descrever alguma coisa.
8- Ajude para ser ajudado.
Quando você quer criar confiança com o cliente em um processo comercial, você precisa deixar claro que sua função é servir, ajudar, ser um consultor. A venda passa a ser uma consequência de você ajuda-lo. Ele vai ser muito mais receptivo em recebê-lo, pois perceberá que sua intenção não é apenas arrancar o dinheiro dele, mas sim ajudar ele resolver seus problemas.
Existe um gatilho metal que chamamos de reciprocidade. Quando você ajuda alguém com sinceridade, a pessoa fica com uma suposta “dívida” com você e tende a querer lhe ajudar de alguma forma. Esta forma poderá ser fazendo negócios com você.
9- Seja verdadeiro.
Ser verdadeiro passa por detalhes importantes, como por exemplo, dominar todas estas técnicas que mencionamos anteriormente. Se você não tiver esta habilidade treinada, vai parecer algo enlatado, engessado. As pessoas percebem quando está forçando algo, inclusive quando o uso de determinada técnica não está bem treinada. Por isso precisam estar internalizadas para sua abordagem não ir por água abaixo.
Um Executivo de Vendas campeão sabe exatamente qual é o seu próprio perfil de comportamento. Consegue identificar e lidar com cada um dos perfis, estabelecendo confiança e sintonia nas suas relações comercias, quer seja presencial, por telefone ou pelas plataformas digitais.
Lembre-se que uma vez quebrado esta sintonia, pode demorar meses ou até mesmo anos para você conseguir restabelecer novamente esta confiança e o cliente voltar a comprar com você.
Pense nisso, um forte abraço e ótimas Vendas!
