1º Café da Manhã com o RH.

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Auditorias na Arsystem!

03/06/2016

 

Para garantir que a Arsystem continue sempre oferencendo as melhores soluções e atendendo as necessidades dos clientes através do melhoramento contínuo do Sistema de Gestão da Qualidade, receberemos duas auditorias nos meses de junho e julho.

 

Caroline Colombi, da ICBR, que é o órgão certificador representando o Inmetro, irá auditar a Matriz da Arsystem no dia 07 de Junho com o objetivo de monitorar a portaria do Inmetro 371/2009 - item 7, referente ao tratamento de reclamações de clientes. Confira a legislação referente ao item 7:

 

7. TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES

 

O fornecedor deve dispor de uma sistemática para o tratamento de reclamações de seus clientes, contemplando os seguintes requisitos, a depender das especificidades do objeto do programa:

 

7.1 Uma Política para Tratamento das Reclamações, assinada pelo seu executivo maior, que evidencie que a empresa:

 

a) Valoriza e dá efetivo tratamento às reclamações apresentadas por seus clientes;

 

b) Conhece e compromete-se a cumprir e sujeitar-se às penalidades previstas nas leis (Lei nº 8078/1990, Lei nº 9933/1999, etc.);

 

c) Analisa criticamente os resultados, bem como toma as providências devidas, em função das estatísticas das reclamações recebidas;

 

d) Define responsabilidades quanto ao tratamento das reclamações;

 

e) Compromete-se a responder qualquer reclamação encaminhada pelo Inmetro dentro do prazo por ele estabelecido.

 

7.2 Desenvolvimento de programa de treinamento para a pessoa ou equipe responsável pelo tratamento das reclamações, bem como para as demais envolvidas, contemplando pelo menos os seguintes tópicos:

 

a) Regulamentos e normas aplicáveis aos produtos, processos, serviços, pessoas ou sistemas de gestão;

 

b) Noções sobre as Leis 8.078, de 11 de setembro de 1990, que dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras providências; e 9.933, de 20 de dezembro de 1999, que dispõe sobre as competências do Conmetro e do Inmetro, institui

a taxa de serviços metrológicos, e dá outras providências;

 

c) Noções de relacionamento interpessoal;

 

d) Política para Tratamento das Reclamações;

 

e) Procedimento para Tratamento das Reclamações.

 

7.3 Quando pertinente, instalações separadas e de fácil acesso pelos clientes que desejarem formular reclamações, bem como com placas indicativas e cartazes afixados estimulando as reclamações e informando sobre como e onde reclamar;

 

7.4 Procedimento para Tratamento das Reclamações, que deve contemplar um formulário simples de registro da reclamação pelo cliente, bem como rastreamento, investigação, resposta, resolução e fechamento da reclamação;

 

7.5 Devidos registros de cada uma das reclamações apresentadas e tratadas;

 

7.6 Mapa que permita visualizar com facilidade a situação (exemplo: em análise, progresso, situação atual, resolvida, etc) de cada uma das reclamações apresentadas pelos clientes nos últimos 18 meses;

 

7.7 Estatísticas que evidenciem o número de reclamações formuladas nos últimos 18 meses e o tempo médio de resolução;

 

7.8 Realização de análise crítica semestral das estatísticas das reclamações recebidas e evidências da implementação das correspondentes ações corretivas, bem como das oportunidades de melhorias.

 

 

Fábio Pizzoli, da DNV, auditará toda a Matriz da Arsystem nos dias 06 e 07 de Julho, referente a Qualidade (ISO 9001)

 

ISO 9001 é um conjunto de normas de padronização para um determinado serviço ou produto.

 

O ISO 9001 tem como objetivo melhorar a gestão de uma empresa e pode ser aplicado em conjunto com outras normas de funcionamento, como normas de saúde ocupacional, de meio ambiente e de segurança.

 

Para obter a certificação da ISO, uma empresa deve cumprir certos requisitos, para que as várias fases sejam cumpridas de forma adequada. Através do ISO 9001, uma empresa aplica nos seus processos padrões para o seu sistema de gestão e qualidade.

 

Esta ferramenta estratégica é usada na maioria dos países do mundo, sendo que muitas aguardam a certificação e mais de 1 milhão de empresas têm essa norma implementada.

 

Através do ISO 9001 uma organização melhora a prestação de serviço ao cliente, possibilitando o melhoramento de mecanismo de entrega, por exemplo. Além disso, também é usado para medir o nível de satisfação dos clientes, melhorando a eficácia da gestão da empresa.

 

Existe uma versão brasileira da ISO 9001, designada como ABNT NBR ISO 9001, que também tem como objetivo estabelecer normas consistentes que aumentam a qualidade dos processos de gestão. Quando essas normas são implementadas e cumpridas, é estabelecida uma relação de confiança entre a empresa e cliente. No entanto, uma área essencial da ABNT NBR ISO 9001 é que quando a empresa não cumpre com as normas, o cliente deve dar o feedback, comunicando o problema, para que o desempenho seja melhorado no futuro.

 

 

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